【Vitality日記】住友生命の顧客満足度を深堀してほしい

Vitality日記




先日Twitterで「イラッ」とすることがありました。

ささいなことなんですが、その方はファイナンシャルプランナーの方に住友生命Vitalityの話を聞いて「実際どうなんですか」と私に聞いてきたんです。

それで一応丁寧にお伝えしたのですが、「丁寧に教えていただきありがとうございました。ただ、ほかにもいい保険商品があるのに残念です。」

と返信がありました。

 

もうねぇ、

はぁ~(# ゚Д゚)」

でした。

 

だってその方は人づてにしか住友生命Vitalityを聞いていないのに、よくもまぁ「住友生命Vitalityを選んでかわいそう」的なことを言うなぁと。

 

確かに私は住友生命しか知りませんので、他社にいい商品があるかもしれません。

だけどね、「残念」というワードがどうしても引っかかって。

 

たぶん住友生命Vitalityに加入している人は気付いているし分かっていると思います。

 

住友生命Vitalityは安くない

住友生命をはじめとした営業する方がいる保険会社の保険は安くはない

そりゃーそうですよ。人件費がかかりますから。

ネット保険の方が安いに決まっているじゃん!

(実際調べたことないですが営業する方が少なさそうなので、その分人件費をカットできて安いイメージがあります。間違っていたらごめんなさい。)

じゃあなんで選んだかっていうと、

 

大手という安心と営業の方との信頼関係でしょ。

あとは、実際になんかあった時の書類手続きをしてくれるとか。

(ほかにもたくさん理由はあるかと思いますが)

 

 

私も信頼する営業の方が、「今度新しい商品でVitalityっていうのがあるんです」っていう話しから始まって、実際にVitalityに商品を変えたわけです。

 

だけど、確かにこのままではいけないと思います。

Twitterで、「他社でいい商品がある」って教えてくれたということは、少なからずそっちにお客さんが流れてしまう可能性がありますからね。

 

これからは、

安心 + 信頼 + α(アルファ)

が大事になってくると思います。

 

※別に住友生命Vitalityの回し者ではありません。ただ見下されたら感じがあって悔しかったから、ちょっと応援の気持ちを込めて。

 

顧客満足度の実態

住友生命の顧客満足度を調べてみました。

引用:住友生命

なかなかいい数字だと思います。

ですが、次のグラフを見ると、

引用:住友生命

 

加入後の不満が増えているわけです。

>>> 「お客さまの声」を把握するための仕組み

 

どういった不満をもっているかはわかりませんし、実際にお客さんの意見をどう活かしているのかもよくわかりません。

きっと保険内容の充実にはなっているとは思うのですが。

 

そこで直接私たちに還元できる仕組みはないか、私なりに考えてみました。

 

顧客満足度を深堀りする

例えば、

「保険内容更新時期にはここをみよう」

というメルマガを2か月に1回配信するとか。

 

わたし恥ずかしながら、「実際1日に必要な入院費」って知らないんです。

入院したことがありませんので。

なんとなく営業の方にこれぐらいあれば大丈夫ですよって言われて、そのまま言う通りにしています。

そこをメルマガでわかりやすくイラスト付き、中学生でもわかるような言葉で教えてくれないかなって。

 

もちろん、年齢や地域、病院の規模によっても料金は違ってくると思います。

そこは住友生命の豊富なデータをもとに算出して欲しいです。

 

・貯金があって多少の持ち出しでも構わないよっていう方は〇〇〇〇円~〇〇〇〇円
・持ち出ししたくない人は〇〇〇〇円~〇〇〇〇円
・相部屋はうるさくて個室がいいっていう方は〇〇〇〇円以上

 

とか。とんちんかんなことを言っていたらご指摘お願いします。

 

そうすることによって保険の知識が付いて、営業の方と深いお話ができますし、営業の方もさらに保険について深く勉強しようと思います。

 

加入者の質が上がる

営業の方の質も上がる

住友生命の質も上がる

さらに加入者により良いサービスを提供する

こうなったら「プラスのスパイラル」です。

自然と顧客満足度が上がると思います。

 

また何を伝えていいか分からなかったら、TwitterのVitalityのフォロワーが2.7万人(2019年3月7日現在)いるのですから、「今度〇〇〇についてイラストで分かりやすく伝えようと思いますが、〇〇〇について特に何を知りたいですか」って聞くのもアリだと私は思います。

 

あとアフターケアっていうのもとても大事だと思います。

関連記事 ≫ 【Vitality日記】スマートウオッチを買ったらVitality(バイタリティ)アプリと連動しよう

 

最後に

私のTwitterからいろいろ思うことがあって書きました。

住友生命Vitalityはまだまだ発展途上。改善点はいっぱいあると思う。

それでも実際入っている保険を見下されたら悔しくて。

 

思いのたけをぶつけてみました。

 

最後まで読んで頂きありがとうございました。

ではでは。

 

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